사건은 이러하다.

1. 발단.
지금은 기억도 나지않는 9월의 어느 날. 다라나는 국민은행에 상품을 들러 xxx 지점을 찾아갔다. 집 근처는 아니지만 마침 근처에 볼 일이 있어서였다. 약속이 3시에 있던 터라 넉넉하게 1시 50분에 은행에 도착했다. 10분을 기다린 끝에 창구에 이런 상품을 들려고 왔다고 말했다. 다라나는 이미 상품을 고르고 갔던 것이다. 상품을 찾아본 직원이 여기서 처리하지 못하는 상품이니 VIP 룸으로 모시겠단다.

원했던 건 아니지만 VIP 룸에 들어가봤다. 별로 넓지도 않더라. 문제가 그 안에서 발생했다. 팀장이라는 직원의 상품에 대한 무식함, 처음 보는 손님을 앞에 두고 어깨에 전화 끼우고 작업하는 무례함, 손님이 사용할 공간이 없는 직원을 위한 책상과 주위 사물의 배치. 그러면서 보낸 시간이 25분. 실제 상품 처리한 시간은 단 5분. ㅡ.ㅡ;;

원해서 들어간 VIP 룸이 아니기에 20년 이상 국민은행을 이용해 온 고객으로서 고칠 점은 말해줘야겠다는 생각에 홈페이지에 올렸다. 물론 불만사항만이 아니라 좋았던 칭찬도 함께였다. VIP 룸이라고 이름 붙이려면 그만한 값을 하라는 것이 주내용이었다.

2. 전개 1막.
며칠이 지난 뒤에 그 지점의 모 과장(잘 기억이 안 난다)에게서 전화가 왔다. 따끔한 지적 고맙고 잘 활용하겠다. 다음에 오면 차라도 대접할테니 한번 들러달라. 뭐 평범한 과정이었다.

3. 전개 2막.
한 달 정도 지났나. 그 과장에게서 다시 전화가 왔다. 뭐 이런 저런 얘기를 하더니 올렸던 불만사항, 연말의 고과에 들어가니 취소해주면 안되겠냐고 물어보는 거다. 단호히 안된다고 했다.

4. 전개 3막.
다시 한 달 정도가 지난 오늘. 이번엔 모 차장에게서 전화가 왔다. 수첩이랑 달력 같은 거 보내준다면서 주소를 확인하더니 역시 연말에 고과가 있는데 취소서를 팩스로 ㅡ.ㅡ;; 보내주면 안되겠냐고 한다. 안된다고 했더니 수첩 보내준다고 말을 돌리더니 계속 취소해 달라고 말꼬리를 붙인다. 이젠 내가 흥미가 생겨서 한번 생각해 보겠다고 끊었다.

5. 추측.
일종의 청탁성 전화인 이 건을 가지고 다시 홈페이지에 올려도 되겠지만, 궁금한 것은 그게 아니라서 참았다. 국민은행도 합병과정을 거쳐왔기에 남은 직원은 어떤 방면으로든 능력이 있다는 증거가 된다. 그게 아부든 운이든 실력이든. 적어도 상황 판단을 할 머리는 있다는 추측이 가능하다.

그렇다면 이번 건의 적절한 대책은 전개 1막에서 그치거나 혹은 본점에서 처리를 제대로 했냐고 닥달하는 경우, VIP 룸의 배치를 손님에게 편하게 하고 각종 개선을 한 뒤에 나를 초대해서 이렇게 향상시켰다고 보여준 뒤에, 잘 대응했으니 취소를 해주시면 어떻냐고 하는 게 정석일 것이다. 바보가 아닌 담에야 그런 불만사항을 올린 사람이 이런 전화에 대해 다시 글을 올릴 수 있다는 생각은 누구나 할 것이다.(설마 그런 생각없이 취소를 종용하는 전화를 하진 않았겠지. ㅡ.ㅡ)

이 정도야 직장생활 하는 사람이라면 누구나 생각할 수 있는 정도다. 그럼에도 저런 전화가 두 번이나 오는 것으로 봐서 다음과 같은 즐거운 상상을 하게 된다.

• 지점장의 승진이 올해 걸려있다. (저런 신고는 지점 고과에 치명적이란 얘기를 들었다)


• VIP 룸 고치는 데 드는 비용보다는 과,차장급의 남는 시간에 전화 말빨로 때우는 게 비용이 훨씬 적게 든다.


• 고과에만 목을 맨 나머지 공포에 질려 진짜 집중해야 할 점을 다 놓치고 전화에만 매달린다.(그럼 빨리 은행 바꿔야 하는데...)


• 일반인은 모르는 속사정이 있어서 굴욕(적어도 내가 보기엔)임을 알고도 계속 전화를 한다.

과연 국민은행의 사정은 무엇일까?